南宁一女士网上购买沙发被商家“砍单”律师这样说
点击量:1 发布时间:2022-09-19 23:53:14

  在商家促销时下单,没想到还没收到货,就被以运输途中有破损返厂为由运回,商家要“砍单”(一般特指在电商平台购物时,已经下单并且完成支付后,突然收到商家的短信或者邮件告知该笔订单被商家单方面取消,并退款),还以没有库存为由,不再发货。近日,南宁的赵女士投诉,她花6700多元在唯品会上下单购买一套芝华仕沙发,遭遇商家“砍单”。记者调查发现,赵女士的遭遇并非个例,消费者在电商平台下单付款后,被商家以系统出错、操作失误、订单异常、产品质量有问题等各种理由“砍单”的现象常有发生。

  今年5月份,南宁的赵女士在唯品会芝华仕家居旗舰店上看中了一款沙发(原价1.1万多元,促销价6709元),赵女士觉得价格合适,也是自己中意的款式,5月26日下单后,一直期盼着沙发到货后尽快搬进新房。

  一个星期后,在赵女士的催促下,商家终于发货了,就在赵女士满心欢喜时,芝华仕客服在订单上留言说,运输途中沙发外包装有破损,已返厂。赵女士注意到此信息再联系客服时,对方说现在仓库已没货,建议赵女士选择其他款式。

  赵女士说,商家这时撤单,已让她错过了不少促销的款式。更让赵女士意外的是,她浏览其他网购平台,发现京东和苏宁易购也有她购买的这款沙发,只是价格更贵,京东上的售价为10999元,苏宁易购的售价为7209元。跟唯品会一样,出售的商家均为同一公司。赵女士怀疑,商家把她下定的沙发转发给了其他出价更高的顾客,然后找一个“运输途中外包装破损”的借口,让她取消订单或换购其他更贵的款式。她进一步跟物流公司联系,对方明确告知那套沙发根本没发到南宁。

  当她指出这一问题后,商家客服说愿意补偿200元,后来又把补偿提高到500元,见赵女士不同意,后来干脆不搭理她了。

  多次跟商家协商无果后,6月9日,赵女士向本报投诉,记者也将情况跟唯品会客服进行了联系,工作人员表示将介入调查,6月10日,唯品会客服反馈,经与商家沟通,商家已同意补发沙发。

  为进一步了解相关情况,记者多次联系芝华仕400开头的客服热线,该电话一直没能接进,后记者登录唯品会芝华仕家居旗舰店,联系客服,关于赵女士遇到的情况,客服人员解释称,该套沙发有两位客户想要,因发给赵女士的那套外包装有破损,货到南宁后经销商拒绝收货,就直接返厂了。经沟通另一客户不要了,目前已通过京东物流将沙发发往南宁,至于为何其他平台上同一商家同款沙发的售价更贵,客服人员则说不清楚,他们只负责唯品会芝华仕店的销售。

  “砍单”的不悦,市民黄女士也深有体会。今年4月份,她见网上一款某品牌的金手镯比实体店便宜了1000元,花5800多元在网上下单后,等了一个半月,商家一直不发货,她多次催促,商家才说库存不够,建议她换购其他产品或者取消订单。黄女士感觉被商家忽悠了,无奈只得退单退款。

  让黄女士不解的是,网购平台上,商家仍在销售这款“没有库存”的手镯,追问商家,对方却说是预售。黄女士说,既然商家在网购平台上销售该产品,在跟顾客成交接单时,如果没有特别的说明,就必须要保证有货,否则,在没保证有货的情况下就让消费者下单付款,就是一种欺诈行为。

  同样遭遇“砍单”的还有南宁的刘先生。此前刘先生在京东国际看中了一款售价为9980元的手表,当时商家在搞促销,可以优惠800元,并承诺最迟两个月发货,但刘先生付款后,两个半月都没发货,顾客向平台投诉后,平台说已对商家处罚9000元,并建议顾客取消订单,称可以补偿顾客500元。刘先生认为,商家这是虚假宣传,并且属于违约,凭什么要顾客来取消订单?

  在多次反映无果后,刘先生投诉到本报,本报介入采访报道后,最终,刘先生得以退回9180元的订购手表的费用,并得到商家3820元的差价补偿款。

  采访中,业内人士指出,绝大部分消费者在遭遇“砍单”后,认为跟商家耗不起,而选择退单或者换购其他产品。由于商家“砍单”后承担的责任有限,为此付出的成本较低,在不少电商平台上,这样随意的“砍单”现象屡见不鲜。

  针对网络平台上商家这样的“砍单”行为,广西齐庄律师事务所主任律师林勇表示,商家单方面取消已经支付货款的消费者的订单,是《电子商务法》明确规制的“砍单”行为,违背了诚实信用原则,侵害了消费者的合法权益。《电子商务法》第四十九条规定,“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合邀约条件的,用户选择该商品或者服务并提交订单成功,合同成立,当事人另有约定的,从其约定”“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者付款后合同不成立,格式条款等含有该内容的,其内容无效”。林律师说,商家应该要履行合同内容,不能履行合同内容的要依法承担违约责任。

  南国法援律师赵明堂说,依据《消费者权益保护法》第五十五条,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足500元的,为500元。法律另有规定的,依照其规定。